Een klantreis brengt de ervaringen van inwoners en/of ondernemers in kaart met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente. Dit geeft zicht op gewenste verbeteringen. Het betreft een aanvraag bijvoorbeeld van de Wmo of een melding openbare ruimte. De gemeente krijgt middels de klantreis meer zicht op het perspectief van de inwoner of ondernemer en verbeteringen in het proces. Het is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening meer klantgedreven te maken.

Het gaat als volgt in zijn werk:

  • Er vindt een interview plaats met een tiental inwoners om de klantbeleving te achterhalen van het gekozen product of dienst.
  • Op basis van de interviews ontstaan één of meer persona’s (één of meer niet bestaande personen die voortkomen uit de gehouden gesprekken).
  • Dan zie je ‘de huidige hartslag op de monitor’ met de ervaringen die door meerdere mensen zijn aangegeven. Een klantreis bestaat uit verschillende contactmomenten via kanalen als website, e-mail, telefonisch of persoonlijk. Bij elke fase heeft de persona een bepaalde beleving. Positief, neutraal of negatief.
  • Op basis van ‘de huidige hartslag’ komen verbeterpunten naar voren en daarmee maak je ‘de gewenste hartslag die ook zichtbaar is op de monitor.
  • De gewenste verbeteringen voert de gemeente uit.

Klantreis: Wmo (2020)

Klantreis: meldingen openbare ruimte (2019)